主持人：平常养成一个好的备份数据的习惯。

　　张德志：谢经理谈到的问题，可能跟电脑存储使用，不仅仅是笔记本都有问题，手机遗失，很多消费者因为这个损失大量数据，手机可以忽略不计，但是里面存储大量号码可能没有办法找回，这样造成损失很大。当然我说不能要求所有数据都备份吧，有些关键性的、重要的数据，我们说有些东西实际上跟产品质量未必有关系，比如刚才说到丢失的问题。一般说一套数据，最简单的例子，我们所说的电话号码应该有三套以上，一个直接在存储器里面，另外用一张其他存储器的，还有认为最重要的时候，有必要都打上一份纸媒质做保存，打印出来就行了。这个确实是存在这个问题。

　　主持人：刚才您说了遇到这种问题的时候，消费者对厂家更新一台新的，我并不想要，我只想原来这台本，里面有最重要的数据。如果厂商遇到这个问题的时候，会怎样解决？

　　谢兆民：就像我刚才介绍的，其实对于自己数据的备份应该是消费者自己的一种义务，对于厂家来讲，可能会碰到很多种不可避免出现的情况，就像张总刚才提到的遗失。百分之百是没有办法把数据再追回来的，如果消费者没有对他的数据进行保护和备份的话其实厂家这一方面也是无能为力的。对于有一些情况，比如硬盘磁道损害，死机，厂家会尽最大可能性帮助消费者，进行外部专业的技术能力来帮消费者恢复数据。

　　主持人：消费者购买笔记本之后也会遇到诸多问题，张主任一般情况下，我什么时候可以或者应该选择投诉。

　　张德志：消费者权益法规定了消费者解决问题五条渠道，第一个与经营者和解，第二个向消费者协会投诉，第三个向有关行政部门申诉，第四个根据达成协议提起仲裁，第五个向人民法院提起诉讼，应该说这五条渠道。在我们微型计算机的三包规定当中，也有出现问题以后向消费者协会和其他消费者组织提出投诉，去解决问题。从我们目前工作的情况经验来看，其实70%以上出现问题以后都是在经营者和消费者之间达成了和解，这也是一种效率最高，成本最低的，我们也是鼓励经营者和消费者之间达成和解，这样避免大家的各种的成本的投入增多和损失的扩大化。当然如果这些问题解决不了的话，消法中规定消费者协会有义务来受理这样的投诉，帮助消费者去找到这个问题的原因，去解决原因，也有的时候是通过消费者协会全面履行七项职能，提醒有关部门提前鉴定，找到问题所在，支持消费者提起诉讼，还有可能好多企业也是比较害怕的，或者感觉起来对他们影响更大的。我们跟有关媒体合作起来，包括像搜狐、新浪这样的网站，把这些问题通过大众的传播方式，让广大的消费者所知。

　　主持人：张主任您在介绍一下，我们消费者在和厂商最主要的方式是达成和解，那么要达到和解我们和厂家之间是怎样的沟通方式。

　　张德志：和解有几种，一个是消费者直接把这个问题反映到了经营者这儿，双方对存在的事实认定上来讲没有太大的分歧，然后达成了共同的解决方案。这种情况就是最理想的一种解决方式。

　　还有一种情况，双方达成了一种和解的协议以后，但因为涉及到比如产品的退换，现金的支付等问题，可能需要另一方面来做一个见证。我们消费者协会也受理到这样的案子，近几年也逐渐增多。比如说经营者答应给消费者更换这台机子，或者答应赔偿相应的金钱损失，但是他内部也有一套自己相应的财务制度，不是说售后服务的积累一千次，来了一个消费者就把钱支付出去了。还有的企业和消费者两个人拿着消费者协议书来消费者协会做见证方面，这样对本次事件的解决的第三方的一个确认，同时回去以后很多企业通过财务各方面来讲，处理这个问题也是在内部管理规范上来讲也是严格手续。

　　主持人：在这个时候，消费者协会对于企业是一个怎样的监督作用呢？刚才您说了每个企业都会有自己的制度。

　　张德志：有的企业可能遇到了一些问题，但消费者跟经营者之间直接达成了和解，可能这样我们不知道案子，还是很多的。因为很多案子是个案，特殊情况的，还有一些就没有达成和解以后，消费者选择到消费者协会来了也有的选择通过媒体方式，有的选择向有关行政部门申诉，有的甚至直接举报，比如发现假冒伪劣商品，或者哪些产品出现严重质量问题，可能危及到人身和财产，如果出现这些问题，就不能简单作为一个个案去调整。可能这个产品存在危险性的问题，这一个消费者来向我们反映了，你说把他的问题解决了，恐怕以这样来讲，对其他的消费者可能会存在隐患。我们可能在解决这个案子同时，也要关注他存在批量性的问题。消费者法第18条规定，对于损害消费者人身财产安全，比如产品存在缺陷这些情况，我们要提醒有关部门，包括行政，包括社会有些媒体关注这个事情的企业、经营者，要采取措施，包括有的时候实际上上升到社会各部门去采取措施，把这个损失给它尽量缩小到最小。

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