主持人：看来目前的上门服务模式还是比较完善的一种。

　　谢兆民：是。

　　主持人：我们可以总结出来笔记本售后服务方面有两个主要方法，第一个就是找就近网点进行维修，第二个看一些大品牌的厂商，比如说戴尔他们就有上门服务的措施，根据消费者个人情况，选择我是买高端的品牌，或者升级维修。

　　谢兆民：对。

　　主持人：我们目前国内笔记本的售后服务总体情况怎么样？

　　谢兆民：总体来讲应该还是一个非常良性的环境，基本上所有厂家都会提供一整套完善的售后服务体系。比如说有呼叫中心，能够帮消费者解决一些基本的问题。比如说有远程诊断，您的笔记本如果有了问题，您可以通过互联网联系到厂家的专业技术人员，然后通过网络远程的这种方式来进行判断和诊断。比如说我刚刚介绍的也有服务网点，很多厂商在全国都铺设了很多的服务网点，消费者可以就近做维修。有一部分厂家也提供了上门服务，有问题的话可以选择上门服务。整个笔记本厂家来讲，现在在中国的整个服务体系还算是一个比较良性、健康的环境。

　　主持人：听了谢总的介绍，我们对笔记本的这一块从厂商角度出发是比较了解了。我们再来看一下消费者和厂商之间的平台作用的消费者协会，请问一下张主任，说到投诉和维权时候，国内笔记本电脑在维权领域也是怎么样大环境。

　　张德志：目前消费者协会系统每年收到消费者大约60万件，涉及计算机产品投诉上升量还是比较高的，同时增幅也是比较高。比如说2009年的时候涉及到计算机产品投诉是一万三千九百零九件，其中计算机是8866件，2010年的时候，计算机类产品投诉18538件，计算机产品是13053件。两年的增幅相比前两年，一年是09年相比08年是增幅11.3%，2010年相比2009年增幅是28.9%，应该说在我们整个消费品中投诉增幅的速度现在已排在前十位的。

　　主持人：增长幅度这么快，您总结出来的原因有哪些？

　　张德志：一个跟市场基础量有一定关系，比如现在计算机产品迅速的普及到家庭，还在加快普及过程中，总量是有的。另外计算机产品消费过程中也确实遇到了一些新的问题，不能排除随着这种产品更新速度的加快，有些产品的定型、检测，比如原来说的定型的时间，可能相对来说会有一些变化。同时还有一些机子，现在有一些新的品类，机子的小型化，特性化，这些的发展会对原有一些设计修改以后，可能使用过程中也是需要经过时间去考验的过程。

　　主持人：看来总体的大环境是计算机的迅速普及，然后从个人来说，产品的更新换代越来越快了，造成了现在计算机的投诉的比例是在逐年上升的。

　　张德志：过去电视机产品也曾经遇到过这种问题，比如过去一个电视机定型以后一生产可能几十年，现在一年可能要推出几个新的型号，甚至有的几十个，产品设计生产中有一些问题，甚至在停产以后，在用户当中开始爆发出来了。

　　主持人：我们小的时候，买一个电视机就是一个很大很大的一种家用电器，可能买一台电视要用好几年，现在一台电视用两三年就有更吸引我的产品让我进行第二次消费。电脑也是这么一个道理，随着它的逐渐普及会出现各种各样的在维权和投诉方面，会出现各种各样的问题。据张主任近几年观察，关于笔记本电脑投诉主要集中在哪些方面？

　　张德志：最主要就是死机，机子打不开，第二个跟屏幕有关的，比如说花屏，屏闪这种情况出现。后面可能涉及到技术原因分析起来比较复杂的，比如说一些软件冲突的问题，这是从产品表面的质量上来看的。

　　还有有关售后服务问题，也是大家比较关心的。任何带有一台存储功能的产品都有大量信息，一旦出现上诉事情以后，消费者开始时候影响工作和生活，如果数据丢失就会严重影响工作和生活。消费者出现这种问题以后，对问题的重视程度是非常高的，而且要求解决的速度是要求提出快的，要求解决的效果最起码把数据保证，这种情况要求也是严的。在这些领域来讲，都是我们通讯类产品尤其带有存储类通讯产品，带有很普遍性的问题。笔记本我觉得在用户的使用角度来讲，甚至公私都在用里面存储信息更全一些，有的办公地点，有的个人资料都在里，兼而有之。 主持人：笔记本电脑它可以存储，我们在投诉的时候经常遇到这样问题，要求马上解决，我这里面有东西，而且需要解决得好。

　　张德志：有的时候说企业可以给你更换一台退货，或者更换更先进的笔记本电脑，但是大家对于里头数据更多的是难以估算的数据的价值，如何去核算，如何去主张自己权利问题的双方，所以争议比较大的。

　　谢兆民：确实大家自己电脑里头肯定有很多很关键很重要的数字在里头，其实我们厂家也是不断的在提醒消费者，要有一个良好的备份数据的习惯。您在电脑的数据积累到一定程度的时候，您可以通过多种方式来进行数据备份，这样的话就避免出现刚才张主任提到的，说电脑一旦出了问题，您很重要的数据丢失了，这样的话道路的损失就无法估量了。

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